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zoom RSS クレームが教えてくれるもの2

<<   作成日時 : 2008/05/10 16:39   >>

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いかんいかんいかん!!!






ヽ(´Д`;≡;´Д`)丿





顔がオタフクソースのキャラみたいになってきた(○´_`)



おたふく


お多福


お、漢字はいいな(*´∀`)




しかし、ブルームズデイの写真を親に送ったら


「あんた、頼むから髪切りなよ。おばさんみたいやわヾ(-д-)・・・」



( ゜з゜):;*.':;



既に赤いチャンチャンコ経験済みの親におばさん呼ばわりされる、一回り二回り三回りも若い私(´□`)




こんばんは(・∀・)ノ


今日は反省文(一部愚痴を含むかも)なので、気乗りしなければ読まない方がいいかもです。
写真は3枚日記の最後にあるので興味があれば、どうぞ読み飛ばしてちょヾ(´▽`)


以前、クレーム処理の日記を書いたことがあった。前回はアンケート結果のデータ処理のみだったけど、今日は怒りに怒った教授に直接応対する機会があった。


◇感じたこと◇

言葉の壁の高さ
サービス提供側と利用者側の視点からサービス提供方法を見直すべきということ


今日は金曜日。
スポケーンキャンパスでの授業も少いので、コンピュータラボ内は10人程の時もあれば4、5人の時もあり、忙しい平日と比べて圧倒的に利用者は少なく、比較的平和で静かな日が多い。平日は学生や教授が、パソコンやプロジェクター等を借りに来るのも、金曜を含め週末はめったにそういう人は来ない。

でも今日は、いつも平日にパソコンとプロジェクターを借りにくるある教授が、平日と同じようにこれらを借りにやってきた。週末は平日よりも早くラボが閉まるので、それまでに返しに来られない人は翌日に機器を返しに来なくてはならなくなる。

そこで問題なのが、一泊の貸出しとそれ以外では、ルールも貸し出す機器も違ってくるということ。
利用者にとってややこしいし、ラボスタッフも間違えやすい。


そこで、今日やってきた教授にはそのルールをしっかり理解してもらえておらず、ラボスタッフもルールを間違えて予約してしまったものだから、私が違う用紙にサインを求めた時、目を見開いて今まで見たことない顔で激怒した。
いつもは丁寧で穏やかなおばあさまなのに。。



「何でまたそんなもの書かなくちゃならないのよ!!
私、今までそんなこと頼まれたことなかったわよ!!!
誰が応対したかは知らないけど、以前予約した時に書類書いたのに!!!!!!」


そこで、ルールの説明を始める私。


「もう、いいから!この紙書くわよ!とにかくパソコンとプロジェクターもってきて!!!!!!!
もしこれちゃんと動かなかったらまた戻ってくるからね!!!!!!!!!!!」


私の言い方が悪かったのか。とにかく何を言っても、話の途中で言葉が見つからなくなるほどの怒りを静めることはできない様子だった。



私個人を否定されていたわけではないけど、怒鳴られるのになれていないので若干落ち込んだ。怒鳴られてる時、「あたしのせいじゃないのに!」って言葉が頭をよぎったけど、そんなこと言う意味もないし、相手にとっては関係ないことだし、スタッフ指名制でもないからスタッフのミスは自分のミスとしてみなされるのもわかる。


気をつけるべくは

その時の応対の仕方、
そういうミスが起こらないようにスタッフがまずルールをしっかり理解すること、
そのルールを利用者にちゃんと理解してもらえるような事前のコミュニケーション、そして
その理解を強めるようなコミュニケーション

だと思う。

多分ルールの説明はラボ管理者からのメール一通のみ。これではきっと利用者はすぐに忘れてしまう。大体、一泊以外の機器貸出しのルールでさえ教授陣全体に理解されていないのに、今学期から新しく始まった一泊の機器貸出しルールなんてわかってもらえているはずがない。

ラボスタッフの責任感や仕事の仕方も様々。


カンカンなその教授の応対で自分がすべきことは丁寧な対応だった。
もっと落ち着いて考えたら、もっと適切な言い方ができた。
でももう後の祭り。

言葉の壁はまだまだ高い。こういうとき、とっさに適切な言葉が出てこない。
もしかしたら自分の言葉で余計に怒らせてしまったかも。。

教授が怒りをぶちまけている時、相手の気分が害されていることからくる恐怖と、こう言うとどう思われるかわかんないけど、あれくらいのお年の人がエネルギーいっぱい使って爆発しそうなくらい怒っているのがなんだか不憫というか申し訳ない気分というか、おどおどしないように怯まないように感情を抑えようとするのに精一杯で、満足な対応ができなかったと思う。



どうすべきだったのか?

まず一言目は謝ること。


I'm sorry/I apologize that our staff failed to explain how it works well enough.
Let me explain ……….

いや、急いでいるようだし、むしろ今説明しても逆効果?
それとも、その教授がいつも使っている方の機器を貸し出せばよかったのだろうか。
私の雇用者からはどれが一泊用でどれがそうでないかはしっかり説明を受けているので
個人の判断でほいほい例外を作っていいものかどうか。どれくらい柔軟にやっていいのか。
社会人は直接的でも間接的にでも会社の損益に係わるかもしれない判断を、経験の積み重ねで
自己判断でやるべきか、上司の支持を仰ぐべきか見分けているんでしょうね。


それにしても

Thank you for your patience/Sorry for the inconvenience.

ぐらいは言えたのに。



一度学生貸出し用のパソコンが紛失したことと、その一泊貸出しを始めたことで、予約用紙、チェックイン・アウトの記録、一泊用の貸出用紙等等、一気に事務的書類が増えた。貸出用紙には既に貸出時と返却時の時間の欄があるのに、それとは別にチェックイン・アウトの記録用紙にもその時間やサインが必要と二重の作業が多い。

前から感じていたこと。
ルールはルールだけど、この作業は無駄だと思う。
利用者も面倒だなという顔をしている。学生は数が多いのでともかく、固定利用者の教授くらいは顔も認識できるので、その書類もどこか減らせると思う。

毎週のように機器を借りにくる教授たちに、毎回毎回メールアドレス、電話番号、授業コード、使用する教室・・を書いて下さいと頼むのは気が引ける。毎回これらが違うならば必要かもしれないけど、全く同じ。

自分だったら絶対、「もうよくね?( ´‐`)」って思う。




雇用者も閲覧する、ラボスタッフ専用のウェブ連絡掲示板には、一泊貸出について確認連絡したし、「新しい貸出制度が教授陣に理解されていないようです」という書き込みもした。

心残りはその教授にフォローのメールを送れなかったことか。
その場で思いつかなかった><それは私の雇用者にメールをして指示を仰ごうと思います。


◇キーポイント◇

更なる英語の勉強
ルールは機器管理と安定したサービス提供には必要。でも、サービス提供側からの視点からだけではなく、利用者側からの視点からもサービス方法を構築することが必要だと思った。



雇用者のビジョンと自分の考えにきっとずれがあるから何も変わらないし、もしかしたら自分がひとつひとつの苦情や利用者の様子に反応しすぎなのかもしれない。
ただ、改善の余地はいくらでもあると思う。


ということで、もっと良い言い回しがあれば遠慮なくどしどしアドバイス下さい。
ここまで読んでくれてありがとございます(><)




ショックには甘いもの?これだからオタフクが。。。
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ガーベラ?元気のない方に支えを
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この写真は縦にしたらイマイチだったのでこのまま。緑に加え、花はカラフルで元気も笑顔も与えてくれるよね
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ちなみにお向かいの店、6年ぐらい前はタリーズでした。友達と過ごし、やさしいおっちゃんがいた思い出のタリーズが懐かしい。


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